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Los millones de olvidados del “todo digital”

¿Se puede vivir aún sin Internet?

¿Nos veremos pronto obligados a que escaneen nuestro teléfono móvil o a utilizar exclusivamente Internet para poder viajar en metro, tren, avión, comprar o pagar los impuestos? No hay ningún problema, nos explican, es más cómodo y todo el mundo se acostumbra. Ahora bien, precisamente, mucha gente no se habitúa a ello.

por Julien Brygo, agosto de 2019

Campos de manzanos y lino, el campanario de una iglesia gótica y, a lo lejos, la frontera belga, con sus incubadoras gigantes y sus vendedores de tabaco, gasolina y bombones praliné. Estamos en Hondschoote, un municipio francés de 4.000 habitantes en el departamento de Norte. En el cruce de dos carreteras principales se levanta una oficina de atención al público (Maison des Services au Public, MSAP), un edificio sin alma en el que dos funcionarios reciben a los habitantes de los alrededores, demasiado alejados de las oficinas de la administración, situadas veinte kilómetros más lejos, en Dunkerque.

Dan las 11, esta mañana del 9 de mayo de 2019, cuando Marie-Claude Clarys, de 65 años de edad, empuja la puerta de la MSAP, dos grandes carpetas bajo el brazo. “Toda mi vida he hecho los papeles correctamente, pero ahora tengo la impresión de ser tonta, de ser idiota. Obligatoriamente, hay que hacerlo todo por Internet”. En este MSAP (que pronto se convertirá en una de las dos mil Maisons France Services), confluyen los expulsados de lo digital. Muchos trámites que antes hacían sin problema les resultan ahora imposibles.

La desmaterialización complica la vida cotidiana de muchos habitantes de esta región agrícola. Clarys, con su vestido flamenco y sus mejillas rojizas, está rabiosa. Para esta jubilada del sector servicios (mercado inmobiliario, ventas, organización), la declaración de la renta por Internet es una “pesadilla”. “¡Mi pueblo no está en el fin del mundo, pero está al final de la línea! Internet nunca ha funcionado realmente bien. Cuando llamamos, dicen sin parar: ‘Desenchufe, enchufe, desenchufe…’. A la larga, acabo harta, no tengo ganas de tener todavía más canas”.

Clarys vive en una “zona de sombra”, una de las subcategorías de las “zonas blancas” (unas 600 en 2018). Forma parte de los 12,8 millones de franceses que no tienen Internet de banda ancha (1). Christophe Ryckebusch, el funcionario territorial que la recibe, se pretende tranquilizador. Le pide su número de identificación fiscal y su contraseña. Ella escarba entre sus papeles, da la vuelta a sus expedientes, rebusca por todas partes. “No sé”, responde. “¿Tiene usted una cuenta Ameli? Sirve de clave para todos los sitios web de la administración”, le dice el funcionario. “¿Ameli, dice?”.

Entre tanta contraseña (la de su teléfono, ordenador, correo y todas las demás), Clarys está perdida. “Vale, ¿su dirección de correo electrónico todavía funciona?”, pregunta el funcionario. “Eh… sí, supongo”. Clarys no utiliza el correo electrónico; prefiere las cartas manuscritas y los encuentros cara a cara. “He cambiado su código”, le anuncia Ryckebusch. “Recibirá uno nuevo en su correo”. Para descubrir esta nueva clave, Clarys tendrá que pedir ayuda a su nuera. Ella misma no forma parte de ese 75% de franceses que poseía un smartphone en 2018. “Vuelva con ese código –le conmina Ryckebusch– y pondremos uno nuevo”. Con suerte, el correo electrónico de Impots.gouv.fr no aterrizará en su carpeta de correo basura, una trampa habitual sobre la que tiene el cuidado de advertirle.

Los nombres de usuario, las contraseñas, los captchas (test visuales que permiten diferenciar a un humano de un robot), los correos de confirmación… Nada de eso le resulta obvio a Clarys. “Nos sentimos tontos”, repite. “Y no nos atrevemos a hacerlo por Internet. A menudo, abandonamos. Es igual en el banco, ahora todo es por Internet. Sin embargo, tener enfrente a alguien de carne y hueso me tranquiliza. Una se pregunta qué hemos hecho para llegar a este punto”.

En Francia, cerca de 13 millones de personas se encuentran “incómodas” con Internet, es decir, el 23% de la población de más de 18 años (2). Las personas mayores, el 66% del total, son las que se encuentran más alejadas de lo digital; el 55% de los mayores de 70 años no tiene acceso a Internet en su casa. Un joven de menos de 35 años de cada 5 también se ve afectado. Ha surgido un término bastante poco sutil para designar a todos aquellos que no tienen aparatos informáticos, que no dominan su funcionamiento o que no disponen de conexión: el “ilectronismo” [de illettrisme (“analfabetismo”)].

La mitad de los no-internautas residen en poblaciones de menos de 20.000 habitantes, como Hondschoote. “No son tanto los jubilados los que sufren de “ilectronismo” como los quincuagenarios”, observa Ryckebusch. “Los jubilados buscan utilizar Internet, aunque solo sea para hablar con sus nietos por Skype. Le son menos hostiles, ya que, a menudo, le encuentran un verdadero interés y tienen más tiempo libre para navegar. La gente no para de solicitar formación, pero no está previsto”. En septiembre de 2018, Mounir Mahjoubi, por entonces secretario de Estado para lo digital, anunciaba que el Estado francés invertiría entre 75 y 100 millones de euros para formar a 13 millones de franceses en el manejo de lo digital, al ritmo de 1,5 millones de personas por año. Una gota de agua (3).

Semana tras semana, el cerco se estrecha sobre estos “nunca-conectados”. Desde noviembre de 2017, los trámites relacionados con el permiso de conducir o la matriculación de vehículos deben realizarse obligatoriamente en línea. Sucede lo mismo con el pago del impuesto sobre bienes inmuebles, con la inscripción en la agencia de empleo (Pôle emploi), la CAF [Caisse d’Allocations Familiales (organismo de subsidio a las familias)], la CPAM [Caisse Primaire d’Assurance Maladie (organismo de la seguridad social francesa)] o el fondo de pensiones, con realizar un alta en Electricidad de Francia (EDF) o con las solicitudes de becas de estudios. En el caso de la declaración de la renta, los refractarios se benefician de un último año de clemencia.

Ya se trate de reservar una mesa en un restaurante o una habitación de hotel, de adquirir una localidad para un espectáculo o un encuentro deportivo, de comprar una entrada de cine o un título de transporte, de coger cita para el médico (4), de apuntarse a un torneo de tenis, de realizar un trámite administrativo o de escanear las propias compras en el supermercado, la desmaterialización se extiende día tras día. En 2020, en París, los billetes de metro ya no serán de cartón, sino que irán en una tarjeta de plástico recargable, o serán píxeles en la pantalla del teléfono. En 2021, la tarjeta sanitaria Vitale será reemplazada por una aplicación móvil llamada apCV (5); mientras, numerosas oficinas de la CPAM están desapareciendo (como en Isère, donde cierran una tras otra). Cada semana, un banco, una empresa, un multicines o un servicio público anuncia la creación de un sistema completamente desmaterializado. Se perfila una sociedad “sin contacto”, con millones de ciudadanos obligatoriamente confrontados a un ordenador.

El presidente Emmanuel Macron lo ha anunciado: para 2022, todos los servicios públicos estarán desmaterializados. Los ahorros se prometen importantes: “Sabiendo que un ciudadano efectúa seis trámites de media al año, el cálculo es simple: el paso a una gestión completamente digital representaría para las cajas del Estado un ahorro de 64 euros por usuario. Es decir, unas ganancias totales de 450 millones de euros”, anuncia France Info, que olvida un detalle: llegar al Estado digital integral costará más de 9.000 millones de euros (6). “Para reformar, primero hay que aceptar invertir, cambiando las prácticas. (…) [El Estado] no tiene que tener miedo del cambio”, declaró Macron ante el Tribunal de Cuentas, el 22 de enero de 2018.

“Vivimos en una república de libertades y, al mismo tiempo, cada vez tenemos menos libertad de elección, ya que todo está desmaterializado. Nunca pedí eso. Así que vivo sin eso. Todo es cuestión de organización: una gestión, un día”, cuenta David Lecompte, de 49 años de edad, electricista en Lomme, cerca de Lille. Para este trabajador temporal del mundo del espectáculo, la necesidad de Internet y de aparatos informáticos se ha creado “desde cero”; “elimina progresivamente el contacto humano” adornándose de virtudes ecológicas “cuando, hasta que se demuestre lo contrario, el papel es reciclable en un 90%, lo que no es el caso del material informático”. Por tanto, este regidor no tiene una cuenta de Twitter para mostrar en tiempo real al planeta entero que prefiere el tupinambo al salsifí (o al revés), ni cuenta de Facebook para dar “me gustas” a lo largo de los días, ni smartphone que le notifique el número de pasos que ha hecho durante el día. Tampoco tiene ordenador, ni “nube” en Internet, ni dirección de correo electrónico. “El día en que Internet sea un verdadero servicio público, gratuito y accesible para todos, lo utilizaré”. Entretanto, lo hace todo “a la antigua”, comprando billetes de tren en ventanilla y dirigiéndose directamente a las administraciones para sus gestiones. Lo que le lleva a vivir cierto número de “situaciones completamente absurdas”.

“Recientemente, tuve un accidente de trabajo. La agencia de empleo me pidió el listado de las indemnizaciones pagadas por la seguridad social. Como estamos en la ciudad, acudí directamente a la seguridad social; tampoco es que cueste mucho. Les pedí el papel. ‘Ningún problema –me dijo la señora tras la ventanilla–, deme su correo electrónico’. Le dije que no tenía”. Atónita, la funcionaria le informa de que ella no está facultada para imprimir el formulario y enviarlo directamente a la agencia de empleo. “Trasladó el asunto a su superiora, que tuvo a bien crear una dirección electrónica falsa para enviárselo, imprimirlo y dármelo. Fueron necesarias dos horas de negociaciones in situ, pero bueno, al menos hubo contacto humano”.

En la primavera de 2019, cuando quiso declarar sus ingresos, Lecompte acudió directamente a la oficina tributaria de Lambersart. Misma situación. “Obviamente, me dijeron que era por Internet. Les pregunté dónde estaba la máquina a disposición del público… Pues bien, no había. Es un poco pasarse. Me obligaron a hacer mi declaración por Internet. Pero ¿a condición de que comprara un ordenador, de que lo cambiara al cabo de dos años porque estaba obsoleto, de que me suscribiera a un proveedor privado y de que, de propina, diera un montón de información sobre mi vida privada? No. No, gracias”. Las administraciones, los transportes, los bancos, los supermercados… “Estamos eludiendo todas esas pequeñas cosas que constituyen las relaciones humanas”, lamenta David. “No obstante, somos mamíferos. Aunque no hablemos la misma lengua, llegamos a entendernos y a afinar nuestras emociones gracias a la mirada, al contacto. De la otra manera, somos como tablets. ¿Cómo se mirará la gente mañana? ¿Entenderán todavía los códigos que nosotros, por el momento, tenemos de modo natural en la mirada?

Ventanillas sin humanos que dejan a los usuarios solos frente a cajeros informáticos: ya es la realidad en numerosos servicios públicos. En la agencia de empleo de Dunkerque, una oficina relucientemente nueva situada en una antigua fábrica textil, “todas las mañanas hay gente que no sabe utilizar dispositivos informáticos”, cuenta Camille S. [hemos modificado el nombre], una voluntaria de 22 años que obtuvo esta tarea de servicio cívico, sin contrato de trabajo, al venir a postularse a esta misma agencia. A falta de conseguir un empleo como es debido, fue “contratada” por la mitad del salario mínimo para una jornada de veintiocho horas semanales. Su única misión: dirigir a los solicitantes de empleo hacia los ordenadores. “No estamos en ningún caso facultados para hacer las gestiones en su lugar, aunque vienen a buscar trabajo y muchos no saben utilizar el ordenador. Con todo, a menudo nos vemos obligados a hacerlo…”.

Este 2 de mayo de 2019, al lado del puesto informático en el que nos hemos apostado para toda la mañana, un hombre tiembla rellenando su formulario de reinscripción en la agencia de empleo. “Me expulsaron porque había olvidado actualizar mis datos”, resopla Teddy N., un joven obligado a pasar por la fase de reinscripción por ordenador, “Si no, se ventilan mi RSA [“ingreso de solidaridad activa”]”. Uno se creería en la película de Ken Loach Yo, Daniel Blake (2016). Uno de los diez “jóvenes de azul”, como les llaman los funcionarios, le explica el procedimiento. Toda la mañana (el único horario de apertura del día), repiten las mismas frases: “¿Tiene un nombre de usuario? Vaya a su espacio personal. Vaya a ‘Sus intercambios con Pôle emploi (oficina de empleo)’, clique sobre ‘Presentar un documento por correo’, luego en ‘Digitalizar’, ‘Añadir una página’, ‘Validar’, ‘Confirmar’, ‘Enviar otro documento’, ‘Confirmar’, ‘Validar’. Repita este proceso tantas veces como papeles tenga que presentar”. La definición de servicio cívico, a saber, la realización de tareas “útiles”, no les había hecho imaginar un trabajo de este tipo. Otro voluntario se toma un descanso saboreando un cigarrillo bajo la chimenea de la antigua fábrica de telas transformada en espacio de coworking: “¿Cómo decirle? No nos pagan, vaya, eso es todo. Ese es el problema. Nos pagan 580 euros y no podemos ayudarles. Ya está, no hay nada que añadir”. Los voluntarios (en su mayoría mujeres), con el rostro fatigado y los hombros caídos, transmiten lasitud.

En la subprefectura de Dunkerque, ya no hay ningún funcionario para atender a la gente. Tres voluntarios del servicio cívico –que, juntos, cuestan lo mismo que un funcionario del Estado– se pasan también los días redirigiendo a los usuarios hacia un ordenador situado en el vestíbulo. organismo de subsidios a las familias, oficina de empleo, servicios sociales: todos se hallan en fase de transición hacia la sociedad “sin contacto”. El Estado esgrime el argumento de la simplificación, pero, cuando se trata de la renovación de un permiso de residencia, el laberinto digital obliga a preguntarse si las dificultades encontradas –como en el sitio web que recoge firmas a favor del referéndum contra la privatización de Aeropuertos de París– no forman parte del proceso de selección. Ahora es todavía más fácil complicar los trámites para disuadir a los usuarios de iniciarlos.

“Hasta cuando sabemos usar Internet, tenemos enormes problemas”, cuenta Josette Vauché, jubilada y voluntaria de la asociación Salam, que ayuda a los expatriados que han recalado en el norte de Francia. “Cuando se solicita la renovación de un permiso de residencia, todo se hace por Internet, y hay que rellenar todos los campos en menos de cinco minutos [si no, la sesión expira]. A continuación, si [los expatriados] logran inscribirse para una cita, dos, tres, incluso seis meses más tarde, reciben un correo al que deben responder obligatoriamente en quince minutos, si no, todo queda anulado. Está escrito en pequeñito: ‘Confirmar’”. Así se entiende que las citas de las prefecturas hayan podido convertirse en un negocio, por ejemplo en Seine-Saint-Denis, donde, de modo parecido a los tramitadores de visados en las embajadas, hay tiendas que ofrecen citas por precios que van desde unas pocas decenas a varios cientos de euros (7).

“He peleado mucho”, recuerda Annie Vandewalle, de 62 años de edad, que habla de un “infierno” y no oculta las lágrimas. “Encontrar las nóminas, contactar con los antiguos empleadores, escanear, enviar por las plataformas, llamar, llamar sin parar. Pedimos ayuda una vez, dos veces. Al final estamos hartos de pedir siempre ayuda para utilizar esas máquinas. Lo digo sin rodeos: no tengo ganas de conectarme a Internet”. Esta mujer que ha trabajado toda su vida como limpiadora de viviendas de protección oficial se encontró sin recursos durante varios meses. “Tuve que vivir dos meses con algunas decenas de euros. Fue el acabose”, explica, hablando de la supresión repentina de los 500 y pico euros de su “subsidio específico de solidaridad” (ASS por sus siglas en francés), prácticamente su único ingreso. Se dirigió entonces al organismo de subsidios a las familias (CAF) para obtener el RSA. “Allí, me dijeron que había que hacerlo todo por Internet. Me entró el pánico. Nadie podía ayudarme. Me dieron una pequeña tarjeta con una dirección y llegué aquí”. “Aquí” son las oficinas del Carrefour des Solidarités, una asociación (idealmente) situada entre la subprefectura, la CAF, el tribunal de conciliación laboral y el tribunal de Dunkerque.

Allí le esperaban Sandra Bulteel y Stéphanie Tant, ambas empleadas a jornada completa –pronto serán tres gracias a la filantropía local (8)–, que se encargan de la coordinación de la ayuda alimentaria en Dunkerque. En julio de 2018, el Carrefour des Solidarités firmó un convenio con la CAF de la ciudad para hacerse cargo de los “nunca conectados”. Tant intenta rememorar el número de veces que la señora Vandewalle vino hasta obtener el RSA. “¿Treinta? ¿Cuarenta? ¿Cincuenta? ¡Dejé de contarlas! Todas las solicitudes se hacen por Internet y las respuestas se dan por correo electrónico. Pero ella no tenía. Así que le ayudamos a recuperar su RSA por Internet, y también su jubilación –un trámite también desmaterializado–. “Ahora está en posesión de todos sus derechos”, dice, contenta. La señora Vandewalle, que mira con fatalismo su “Libro confidencial” (un pequeño cuaderno, regalo de la asociación, para que los usuarios desconectados conserven en papel las contraseñas importantes), encarna a esos millones de franceses que, prejubilados o recién jubilados, reciben en pleno rostro los efectos del paso a la gestión completamente digital. “Un error puede ponerle a alguien en un aprieto durante un año. Siempre hay que afrontar esa angustia cuando se rellenan formularios desmaterializados. No obstante, la desmaterialización le ahorra mucho tiempo a la gente. Así que, no hay que sufrir Internet, sino servirse de él”, considera Bulteel, la directora de esta microestructura.

Con más de 4 millones de beneficiarios de rentas mínimas de inserción en Francia –de los cuales, 1,7 millones beneficiarios del RSA–, en estas oficinas se vislumbra el iceberg de subvenciones no percibidas y su equivalente digital, el abandonismo, que, según un estudio de 2019 efectuado por el Instituto CSA para el Syndicat de la Presse Sociale, afecta a un francés de cada cinco (9). “Es inadmisible que haya gente que no acceda a sus derechos por culpa de la desmaterialización”, insiste Bulteel, que cita de memoria la Declaración de Derechos del Hombre y del Ciudadano: “Todo el mundo debe estar en situación de poder ejercer sus derechos fundamentales”. En 2018, los subsidios no percibidos ascendieron a más de 5.000 millones de euros en el caso del RSA, y apenas menos en lo que se refiere a las prestaciones a las familias y la vivienda. Por su lado, los fraudes a la seguridad social costaron alrededor de 4.000 millones (10).

Ambiente completamente distinto en el centro social de Leffrinckoucke, un municipio de 4.500 habitantes cerca de Dunkerque que ofrece a sus habitantes cursos gratuitos de iniciación en informática. Este 20 de mayo de 2019, Michelle Duquesnoy, Claudie Lefebvre y Maryse Bataille –las tres rondan los sesenta años–, vienen, como cada lunes, a las clases. “Los hombres siempre piensan que saben hacerlo todo por sí mismos y nunca quieren rebajarse a pedir ayuda, aunque no sepan. Nosotras venimos aquí para aprender a usar correctamente Internet en nuestra vida cotidiana. Es más por ocio”, explica Bataille.

“Hoy –dice Vanessa Vanbeneden, la animadora territorial encargada de estos cursos–, aprenderemos a reservar un billete electrónico, un voucher [título intercambiable por una prestación] y una velada en Michou, el célebre cabaré parisino a 145 euros la cena-espectáculo”. Las tres jubiladas pertenecen a la clase media y poseen ya ordenadores, tablets, smartphones, impresoras y escáneres. “La semana pasada, vimos cómo rellenar el impreso de la declaración de la renta, y la semana que viene, aprenderemos a crear una dirección de correo electrónico”, anuncia la formadora.

En 2019, más del 90% de los billetes de tren se compraron en línea, según la Sociedad Nacional de Ferrocarriles Franceses (SNCF por sus siglas en francés). “¿Valido esta ida?… ¿Debo coger el seguro? ¿Es un timo?”, pregunta la señora Lefebvre, conectada al sitio web de la SNCF. Sylviane Thomas, la teniente de alcalde de Leffrinckoucke que nos acompaña, comenta con sorna: “¡Quien trata de venderte ese seguro de 12 euros no va a decirte que es un timo!”. La señora Duquesnoy se pregunta en voz alta: “¿Y si no tienes smartphone o ya no queda batería en el tren, qué se hace?”. No hay respuesta. Ante los billetes no reembolsables, las tarifas variables y otras sorpresas, Vanbeneden tiene un único consejo: “¡Hay que estar atentos!”. Segundo ejercicio: el voucher. “Mirad bien las opiniones de la gente”, aconseja la formadora. Una ventana se abre en la pantalla de la señora Bataille: “Atención, varias personas están viendo esta página en este momento”. La formadora reacciona: “Que no os tomen el pelo: ¡eso es para que compréis sin pensar! Mejor abrid una ventana de navegación privada”. “¿Qué es eso?”, preguntan a coro las tres alumnas. “Es para evitar las cookies”.

Por haberlo aprendido al principio del curso, las tres jubiladas saben que las cookies no son galletas de chocolate, sino rastreadores que permiten a los sitios webs comerciales aumentar los precios cuando un internauta vuelve a visitar una misma página. “Los precios cambian si se dan cuenta de que ya has venido. De ahí lo de la navegación privada”, explica Vanbeneden. A nuestro lado, Thomas nos dice: “La gente de nuestra generación está perdida. Yo trabajé cuarenta y tres años en la Seguridad Social; todavía no me aclaro con la web Ameli.fr. ¡Es demasiado complicado! ¡Y ya no hay alternativa! Sucede igual con las facturas de electricidad: en Dunkerque, ya no hay agencia EDF para hablar con un agente sobre tu cuenta de electricidad. Hay que llamar a un número de pago”. Y la señora Bataille se pregunta: “Nuestros hijos ya no se toman la molestia de explicarnos las cosas, no tienen ninguna pedagogía y prefieren hacerlas en nuestro lugar en vez de enseñarnos. Pienso sobre todo en mi madre, que tiene 85 años. Era agricultora y nunca ha tocado un ordenador. Hago todo en su lugar. Dentro de 20 años, si hay que hacerlo todo por Internet, ¿no estaré tan desvalida como lo está ella hoy?”.

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(1) En France, 6,8 millions de personnes n’ont pas accès à Internet” [En Francia, 6,8 millones de personas no tienen acceso a Internet], 20minutes.fr, junto con AFP, 21 de marzo de 2019.

(2) Treize millions de Français en difficulté avec le numérique”, Mission Société Numérique (dirigida por el Gobierno de Édouard Philippe).

(4) Véase Sophie Eustache, “La ‘paciente informada’, un buen negocio”, Le Monde diplomatique en español, mayo de 2019.

(5) Julien Lausson, “Votre smartphone pourra bientôt servir de carte Vitale”, Numérama, 29 de abril de 2019, www.numerama.com

(6) Olivia Ferrandi, “Comment faire vos démarches administratives si vous êtes allergique à Internet?”, France Info, 7 de abril de 2019, www.francetvinfo.fr; cf. también Sylvain Rolland, “L’État 100% numérique de Macron coûtera 9,3 milliards d’euros”, La Tribune, 26 de septiembre de 2017.

(7) Julia Pascual y Corentin Nicolas, “Titres de séjour: le prospère business de la revente de rendez-vous en préfecture”, Le Monde, 1 de junio de 2019.

(8) El dispositivo “Dunkerquois solidaires pour l’emploi” permitió recaudar más de 140.000 euros de donaciones desgravables en 2018, repartidos en la financiación de empleos “de utilidad social” de una duración de tres años.

(9) "Enquête sur ’l’illectronisme’ en France", CSA Research, Puteaux, marzo de 2018.

(10) Lilian Alemagna y Amandine Cailhol, “Non-recours: des milliards non distribués”, Libération, París, 22 de junio de 2018.

Julien Brygo

Periodista. Coautor, junto a Olivier Cyran, de Boulots de merde! Du cireur au trader. Enquête sur l’utilité et la nuisance sociales des métiers, La Découverte, París, 2016.