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“Maltrato institucional”

Editorial, por Serge Halimi, marzo de 2022

Implantada a marchas forzadas, la digitalización del acceso a los servicios públicos se extiende ahora a trámites tan indispensables como la solicitud de un acta en el registro civil, el abono de un impuesto o la obtención de un permiso de residencia. Sin embargo, la obligación de utilizar Internet en esos ámbitos y en muchos otros relacionados con la vida cotidiana (viajes, reservas, cuentas bancarias) exige un esfuerzo especial de aquellos en peores condiciones de hacerlo, por carecer del material requerido, de competencias informáticas o de la asistencia de amigos o familiares. Para ellos, la start-up nation de Emmanuel Macron equivale a una pena de exilio en su propio país.
Desde las primeras líneas del informe que dedica al creciente papel de lo digital en las relaciones entre la administración y sus usuarios, Claire Hédon, la defensora del pueblo (Défenseure des Droits), marca el tono: “A las oficinas de nuestros delegados territoriales llegan personas agotadas, a veces desesperadas, que manifiestan su alivio por poder, al fin, hablar con alguien de carne y hueso” (1). Las conmovedoras escenas de Yo, Daniel Blake, la película de Ken Loach en la que un parado británico se enfrenta a procedimientos administrativos especialmente inhumanos –en tanto informatizados–, se reviven diariamente en Francia. Trece millones de franceses, es decir uno de cada cinco, forcejean con el mundo digital sin que los responsables políticos se preocupan de su existencia (2).

El perfil de las víctimas coincide con los segmentos de población ya perjudicados por el orden social: personas mayores, habitantes del mundo rural, proletarios, personas sin estudios, detenidos, extranjeros. A la inversa, los directivos, la gente con más ingresos y con estudios superiores están bien equipados con ordenadores, tabletas, teléfonos inteligentes y recurren de buen grado a la administración digital. En resumen, cuanta mayor precariedad social enfrenta una persona, más dificultades tiene para ejercer sus derechos y acceder a prestaciones y servicios públicos. La emergencia sanitaria, que generalizó el teletrabajo, la escuela distancia, la solicitud de citas médicas por Internet (Doctolib), ha acentuado esa relegación tecnológica de la población desfavorecida. Y a veces, sin ser conscientes de ello, las formaciones políticas extienden al ámbito de la vida democrática la marginación de las personas precarias. Así, para participar en la consulta “abierta a todas y todos a partir de los 16 años de edad” que organizaron los ecologistas para escoger a su candidato a las elecciones presidenciales era necesario “disponer de un correo personal para recibir los enlaces de la votación, de un número de teléfono móvil para recibir los códigos de validación de voto y de una tarjeta bancaria para validar la participación de 2 euros”.

Observando que “la situación tiende a degradarse”, Hédon recuerda que ninguna persona puede ser privada de sus derechos y prestaciones amparándose en el hecho de que no recurre a medios digitales durante sus intercambios con la administración. Ya que para muchos, insiste, la “desmaterialización forzosa” no ha supuesto una simplificación, sino “una forma de maltrato institucional”.

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(1) “Dématérialisation des services publics: trois ans après, où en est-on?”, Informe de la defensora del pueblo francesa, 16 de febrero de 2022.

(2) Véase Julien Brygo, “Trabajo, familia, wifi”, Le Monde diplomatique en español, junio de 2020.

Serge Halimi

Director de Le Monde diplomatique.