“El cliente es ante todo un ser de ficción, un argumento esgrimido por el management para hacerse obedecer, de acuerdo con una idea tan simple como eficaz: los subordinados aceptan mejor el lenguaje de un actor con el que comparten la identidad (en la ciudad) que el de un jefe que se encuentra en las antípodas de sus intereses. […]
Como es difícil contradecir la idea de que hay que satisfacer al cliente (con el cual, en las empresas masivas, todo trabajador puede identificarse), el argumento del “cliente rey” funciona a la vez como fuente de legitimidad para las reformas aplicadas al trabajo, a su organización y a sus condiciones. Cuando dichas reformas se llevan a cabo en nombre del cliente, es más difícil explicitar los eventuales conflictos de intereses que pueden surgir entre los actores organizacionales. Los objetivos de calidad, productividad y reducción de costes serían sin duda más impugnables (...)
